Продающие отзывы: профессионалы раскрывают карты

200

В этой рубрике рассказано, что такое продающие и вызывающие доверие отзывы от клиентов, и какими они должны быть. А также приведены простые рекомендации по сбору мнений, и описано, от каких категорий потребителей их нужно получить, чтобы добиться поставленной цели.

Отзывы глазами потребителей

Если верить статистике, более половины потребителей, прежде чем заказать товар или услугу, изучают отзывы. Таким образом, мнение людей, обратившихся в вашу компанию, может стать инструментом для привлечения новых клиентов. Главное, уметь правильно им воспользоваться.

Что такое продающие отзывы, и зачем они нужны

В наше время слово «продающий» получило небывалую популярность. Его применяют в отношении многих инструментов для бизнеса. Существуют продающие сайты, тексты, визитки и прочее, в том числе и отзывы.

Что такое продающие отзывы, и зачем они нужны
Что такое продающие отзывы, и зачем они нужны

Говоря простыми словами, продающий отзыв — это своеобразная рекомендация реальных клиентов обратиться в конкретную компанию, заказать тот или иной товар. Но прямой призыв «звонить только сюда» может принести прямо противоположный эффект, вызывая у человека, прочитавшего его, отторжение.

Хороший продающий отзыв должен помогать добиться следующих целей:

  1. Вызвать доверие. При формулировке мнения о товаре или услуге лучше избегать прилагательных в превосходной форме, например, «наилучший», «великолепнейший» и прочее. Такой пафос бросается в глаза, но не даёт потенциальному покупателю или заказчику адекватного представления о предложении.
  2. Дать конкретную информацию. Любого человека в первую очередь интересует, чем выгоден заказ товара или услуги. Поэтому ему важно понимать, почему он должен обратиться именно сюда. Например, разработана система скидок или услуги оказывают оперативно и без проволочек. Лучше, когда написано: «заказ доставили в течение часа», чем размытая формулировка о том, что «в этой компании самая быстрая доставка».
  3. Устранить сомнения. Каждому продавцу знакома ситуация, когда клиент долго не может принять решение, стоит ли совершать покупку или оформлять заказ. Хороший отзыв должен помочь «обработать и снять» любые возражения.
Отзывы глазами потребителей
Отзывы глазами потребителей

Если он соответствует заявленным требованиям, то в результате возникают такие положительные для бизнеса эффекты:

  • увеличивается число продаж;
  • снижается нагрузка на консультантов, поскольку ответ на большинство вопросов, задающихся продавцу, люди получают из отзывов;
  • формируется доверие потребителей, потому как компания смело публикует мнение своих клиентов.

Использовать такой полезный инструмент, как продающие отзывы, можно не только на своём сайте, но и в популярных социальных сетях

Классификация отзывов

В первую очередь, отзывы классифицируются по эмоциональной окраске. Они могут быть положительными, нейтральными или отрицательными.

Кроме этого, их можно разделить по содержанию. Мнение клиентов несет в себе следующую информацию:

  1. Эмоции. Такие отзывы могут быть двух видов: «Всё замечательно, все сюда!» или «Какой ужас, никто не обращайтесь!». Иными словами, они не дают никаких конкретных сведений, и совершенно бесполезны как инструмент взаимодействия с потенциальными клиентами.
  2. Описание результата. Такие отзывы работают лучше всего, поскольку в них содержатся конкретика, а именно, что получил человек, обратившийся эту компанию.
  3. Превышение ожидаемого. Такой инструмент тоже неплох, в отзывах этого типа люди пишут, что получили больше, чем планировалось. Например, к основному заказу прилагался маленький подарочек, или была предоставлена неожиданная скидка на услуги (как первому, десятому или сотому заказчику).
  4. Характеристика компании или конкретного работника. Такие отзывы тоже действуют весьма неплохо, поскольку содержат информацию об организации или людях, предоставляющих те или иные услуги. Например: «Консультант Мария была очень вежлива, подробно рассказала о товаре и помогла оформить заявку».

Нельзя сказать, что хороший продающий отзыв не должен содержать эмоций. Совсем неплохо, если клиент хвалит товар или услугу, но его мнение должно давать конкретную информацию, почему же ему понравилось именно здесь

Почему так важны отзывы

Можно с уверенностью сказать, что наибольшей популярностью пользуются те товары или услуги, о которых размещено в сети много отзывов. Почему происходит именно так?

Почему так важны отзывы
Почему так важны отзывы

Всё дело в психологии клиента. Люди на подсознательном уровне желают «быть как все», поэтому им очень трудно приобрести что-либо первыми. Но тот же самый «стадный инстинкт» работает на поставщика товара или услуги, если человек видит, что в эту компанию уже обратились многие, и он не будет «белой вороной».

Кроме того, большинство потребителей не склонны верить рекламе. Конечно, ни один распространитель товаров и услуг не будет рассказывать о своих недостатках, а преподнесет только позитивную информацию. Поэтому реальные отзывы вызывают намного больше доверия.

А также этот инструмент позволяет повысить вовлеченность пользователей. Например, один человек выразил положительные эмоции относительно товара или услуги, а другой — отрицательные. Между ними завязывается дискуссия, в процессе которой каждый приводит те или иные доводы для доказательства своей правоты. Таким образом, компания может узнать не только о своих достоинствах, но и о недостатках, которые прекрасно видно со стороны, и поработать надо этим.

Существует ошибочное мнение, что отзывы мало кто читает. Это неправда, как говорилось выше, статистика утверждает обратное. Людям интересно знать мнение других, и зачастую именно это определяет окончательный выбор и влияет на решение потенциального потребителя. Поэтому тем, кто продвигает свой бизнес, важно позаботится о публикации мнений своих клиентов.

От кого нужны отзывы

Разобравшись с тем, что мнение клиентов очень важно для развития бизнеса, стоит выяснить, чьи отзывы нужны. Кому люди склонны доверять больше всего? Конечно, тем, кто похож на них самих. К примеру, пожилому человеку невеликого достатка совершенно неинтересно знать, что думает о той или иной компании гламурная девочка или олигарх. Больше доверия у них вызовет мнение людей «своего» круга.

От кого нужны отзывы
От кого нужны отзывы

Этот критерий необходимо учитывать, и собирать мнения различных групп клиентов. Условно их можно поделить на 7 категорий:

  1. Домохозяйка. Наверное, это самая обширная категория потенциальных клиентов. Поэтому многим женщинам, занимающимся домашним хозяйством, будет интересно узнать мнение такой же, как и они сами.
  2. Фрик. В конкретном случае под этим сленговым словом подразумевается человек, совершенно непохожий по внешнему виду на других. Причём это должно бросаться в глаза уже по одному только его внешнему виду.  У потенциального заказчика или покупателя при изучении мнения подобной личности возникает мысль, что «даже таким это интересно».
  3. Очень маленький человек. Здесь подразумевается разделение по возрасту. Конечно, далеко не все товары или услуги заинтересуют детей, а некоторые предоставлять этой категории потребителей запрещено по закону. Стоит подобрать из числа клиентов самого младшего, даже если ему уже больше 20 лет, и назвать его маленьким никак нельзя.
  4. Пожилой человек. В этом случае речь идёт о пенсионерах. Разместив на своём сайте такой отзыв, компания тем самым дает понять, что ее товары или услуги интересны людям любых возрастов.
  5. Предприниматель. Лучше, если представителем этой категории клиентов будет человек, которого можно отнести к «среднему классу». Он уже преуспел в жизни, но ему предстоит достичь ещё многого. И если такую личную заинтересовала конкретная компания, это работает только в ее пользу.
  6. Владелец или директор фирмы. Здесь речь идёт уже не о конкретном человеке, а о корпоративном отзыве. Многих смущает этот пункт. Одно дело, когда компания профессионально занимается, к примеру, обслуживанием офисной техники или организует праздники, и совсем другое — девушка, которая предлагает парикмахерские услуги или делает маникюр. Но это не должно останавливать, известны случаи, когда работники индустрии красоты обслуживали целые организации.
  7. Конкурент. Отзывы от людей, работающих в той же сфере, крайне важны. Они знают эту работу «изнутри», и если даже конкурент дал положительную оценку компании или конкретному человеку, это о многом скажет потенциальному заказчику.

Иными словами, продающие отзывы должны дать понять будущим клиентам, что предлагаемые товары или услуги интересны и доступны различным категориям граждан. Это, опять же, можно рассматривать как психологический прием, позволяющий человеку быть «как все»

Как собрать отзывы
Как собрать отзывы

Как собрать отзывы

В соответствии с используемым форматом, продающий отзыв от клиента может быть:

  1. Текстовым. Это самый простой вариант, и стандартный способ получить его — разместить на сайте призыв оставить отзыв или поделиться своим мнением. Сформулировать это можно по-разному, указав на то, что компании или же другим людям будет интересно узнать, что думает конкретный человек о товаре или услуге. Однако недостатком текстов является то, что они плохо воспринимаются, поскольку сплошное «полотно» читать не слишком удобно.
  2. Фото. Можно просить клиентов сфотографироваться с товаром, а если компания, к примеру, осуществляет услуги по ремонту, то запечатлеть заказчика на фоне результата. Такой наглядный пример убедит потенциального потребителя больше, чем слова.
  3. Скриншот. Это особенно популярно в социальных сетях, когда поставщики услуг или товаров выкладывают скрины переписки с покупателями или заказчиками.
  4. Аудио. Самый распространенный способ получить такой отзыв — прозвон клиентской базы и запись разговоров. Только в этом случае над файлом придётся поработать, убрать всё лишнее, или же заранее предупредить клиентов, ответы на какие вопросы требуется получить. Еще можно воспользоваться сервисом MP3 Skype Recorder, он бесплатный.
  5. Видео. Получить такой отзыв значительно сложнее, но всё же реально. Записать ролик можно во время общения по Skype, а также используя различные бесплатные сервисы, которые в изобилии представлены в интернете.

Теперь стоит сказать несколько слов о том, что же содержит правильный отзыв клиента. Он должен ответить на следующие вопросы:

  1. Какая проблема у него была?
  2. По какой причине он обратился именно в конкретную компанию?
  3. Каким образом товар или услуга помогли в решении проблемы?
  4. Каких результатов добился покупатель или заказчик благодаря тому, что обратился именно сюда?
  5. Посоветует ли человек своим знакомым и посторонним людям конкретную компанию?

Многие стесняются просить отзывы, боясь отказа. Но, как показывает практика, люди охотно высказывают свое мнение, им льстит, когда другие интересуются их мыслями по тому или иному поводу. Каждый хочет осознать собственную значимость и полезность, поэтому в большинстве случаев клиенты охотно соглашаются оставлять отзывы.

И самый главный вопрос, который нельзя не затронуть. Всё должно быть честно, стоит собирать отзывы от реальных клиентов, а не просить друзей или знакомых сказать пару хороших слов. Как ни странно, большинство людей легко отличают искренность от фальши, и в последнем случае можно оттолкнуть потенциальных клиентов, которые почувствуют себя обманутыми.

Комментарии: